Marketing Relacional

¿En que se deben invertir los esfuerzos de marketing, en atraer clientes nuevos consiguiendo cerrar transacciones o en conservar los clientes de toda la vida practicando el marketing de relaciones?

Como definición: “El Marketing Relacional parte de la premisa de que toda actividad comercial se basa en relaciones, y para ello utiliza todas las técnicas a su alcance, incluyendo las últimas tecnologías en comunicación y producción para convertir cualquier contacto con un cliente real o potencial, de una manera creativa, en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor”.

Hasta la entrada de la crisis, muchos empresarios pensaban que no importaba perder un cliente porque no le resultaría difícil a la empresa sustituirlo por otro nuevo. La situación actual demuestra que resulta muy costoso conseguir nuevos clientes y todavía más quitárselos a la competencia. En los países desarrollados se dice que es cinco veces más rentable invertir en fidelizar el cliente de toda la vida que en atraer nuevos clientes.

“Captar un cliente es 10 veces más costos que retenerlo” Phillip Kottler

“Ganar la batalla comercial es saber crear constantemente nuevas fórmulas de valor y atractivas para el consumidor y rentables para la empresa” Jack Welch

Para SATISFACER al cliente hay que DARLE MÁS de lo que ESPERA RECIBIR por lo que PAGA.

El Marketing Relacional supone invertir en la construcción de la confianza del consumidor a largo plazo, a través del mantenimiento de buenas relaciones con los clientes, distribuidores, comerciantes, suministradores, por medio de la promesa y cumplimiento del suministro de alta calidad y del ofrecimiento de un buen servicio y precio razonable a lo largo del tiempo.

·      Pasos a estratégicos a seguir para la implantación de la Estrategia de Marketing Relacional:

-Identificar a cada cliente individualmente.

-Diferenciarlos por valor y luego por necesidad.

Segmentar a los clientes por valor ofrecido para la empresa.

-Interactuar con el cliente de valor y tener una retroalimentación constante.

-Ofrecer a los clientes múltiples canales  para acceder a la entidad con buen    servicio.

-Poner a disposición de todos los canales de la empresa la información obtenida por los clientes.

-En cuanto a la comunicación cabe destacar que hay que realizar una estrategia teniendo en cuenta los diferentes canales que interactúan con los clientes, estos pueden ser propios o subcontratados: Red comercial, call centers, empleados que interactúan con el cliente, envío de mailings, webs, newsletteers, eventos y ferias material promocional, etc.

·         Beneficios del Marketing Relacional:

-Incremento de las compras (los clientes satisfechos compran más).

-Menores costes operativos y de producción.

-Menores costos de marketing.

-Consolida relación comercial a largo plazo.

-Mantiene altos y crecientes niveles de repetición de compras.

-Conocimiento profundo del cliente para servirle mejor.

-Facilita la solución de conflictos por la relación directa entre los ejecutivos.

-Mayor tolerancia a los aumentos de precio y a los errores de servicio.

-Permite orientar mejor las actividades del Marketing tradicional.